sábado, abril 02, 2011

REINCIDENCIA CONDUCTUAL

Los patrones conductuales se consolidan (se mantienen, se vuelven hábitos) cuando generan beneficios superiores a los costos inmediatos y a los costos de cambio de conducta en el tiempo. Podemos decir que somos reincidentes de conductas consideradas beneficiosas. Este mecanismo es altamente efectivo para la adaptación y eficiencia de los seres vivos y de los sistemas, pero se contrapone con la adaptación requerida frente por ejemplo a un estándar que exige llevar las conductas a un nivel de excelencia, que es distinto a la forma en como hacemos las cosas hoy (o como las hemos hecho antes... y que, al fin y al cabo, daban resultados…)

En este sentido, la modificación de conductas se produce entre otras causas, cuando no tiene los beneficios esperados, cuando ejecutarlas tiene un costo mayor que el beneficio, o cuando la conducta pierde sentido para quien la realiza. Y esta modificación puede deberse a un análisis interno y propio (motivación, expectativas, etc), como por presiones externas que incentivan el cambio (normativas, procedimientos nuevos, directrices gerenciales, etc.)

La dificultad para modificar conductas de riesgo que podría presentarse en las empresas podría radicar en que estas no se asocian, directamente, con la ocurrencia de un accidente, sino que existirían correlaciones que indican que las probabilidades aumentan con un mayor número de conductas fuera de estándar. Esto es un dolor de cabeza para la prevención de riesgos, ya que se debe lidiar contra el aprendizaje vivencial del trabajador, que le ha enseñado durante el ejercicio de sus funciones que el realizar conductas de riesgo no trae aparejado necesariamente un accidente, y por lo mismo pierde sentido el mensaje preventivo al no ser “real” (a los ojos del trabajador).

El siguiente es un ejemplo de lo anterior: el conducir por sobre la velocidad permitida en la ciudad sólo aumenta la probabilidad de ocurrencia de una desgracia, y no necesariamente genera un accidente. Estadísticamente, se puede asociar la velocidad como una de las responsables de los accidentes realmente ocurridos, pero no es posible estimar el número de veces que todos los automovilistas de una ciudad o un país traspasa la velocidad máxima sin tener consecuencias fatales. Por lo mismo, un mensaje de conducción segura no tendrá mucho sentido para aquellos conductores que corren día a día sin tener consecuencias negativas, hasta que claro, sufren un accidente suficientemente importante como para hacerlo reflexionar acerca de mantener o no dicha la conducta.

Idealmente, el conductor de nuestro ejemplo anterior debiera aprender acerca de esta consecuencia. Sin embargo, la “reincidencia conductual” (conductas inseguras) ocurre cuando la persona considera que la consecuencia negativa de sus actos tienen una significancia menor o un peso relativo inferior frente a los beneficios que se asocian a la conducta insegura (llegar más rápido a destino, disminuir costos, hacer más recorridos, etc.)

Tras esta “reincidencia conductual”, podríamos encontrar una suerte de confabulación para auto-convencernos de lo “fortuito del accidente”, lo improbable de la ocurrencia reiterada (que se repita la consecuencia), la valoración de esta “experiencia” como un aprendizaje para estar “más atento”, de la sobreestimación de las propias capacidades que “previnieron desgracias mayores”, suerte o de culpar a otras personas o a las condiciones del entorno. Esto refleja un locus de control claramente externo, sinónimo de irresponsabilidad e inmadurez.

La reincidencia conductual también puede ser una manifestación de una actuación improvisada en la empresa, tanto por una evidente oposición a las normas, como por un bajo nivel de supervisión, controles ineficientes o desconocimiento de los procedimientos de trabajo. Eso sin considerar el nivel de competencias de los trabajadores.

La prevención debiera enfocarse en que los trabajadores ajusten sus conductas a los estándares predeterminados, llámense estos de “calidad” o de “seguridad”. Que un trabajador realice sus funciones no debiera llamarse “trabajo seguro y de calidad”, sino que únicamente “trabajo”, donde los conceptos anteriores estuvieran integrados como parte del proceso y no como un adicional. Esto genera una mirada distinta de la forma de supervisar, de retroalimentar y de hacer gestión de las personas, ya que debiera (el supervisor y la empresa en general) potenciar la competencia del trabajador así como el conocimiento del trabajo que realiza, entre otros.

Por lo anterior, la reincidencia en conductas fuera de estándar debe ser abordada identificando las malas prácticas, sus causas, las creencias que las sustentan, junto con establecer las conductas deseadas, para luego generar una estrategia de modificación conductual que integre acciones de control conductual, de capacitación, de participación y de acompañamiento de los niveles de supervisión y de los propios trabajadores entre si. Con esto podemos dar un par de pasos para frenar la reincidencia en conductas fuera de estándar que aumentan la probabilidad de ocurrencia de accidentes.

Santiago de Chile, Abril 2011.