Los/as colaboradores/as primero...

Que importante es la frase "los colaboradores primero..." Importante por varias razones, entre ellas que el proveer un entorno agradable de trabajo mejora la percepción del clima y disminuye las condiciones de riesgo psicosocial derivadas del no apoyo de las jefaturas. Esto se relaciona positivamente con la motivación, sentido por el trabajo, la identidad, satisfacción y otros aspectos que mejora la productividad y la calidad de servicio.

Pondré un par de ejemplos:

Caso 1: Funcionaria de un hospital, cumpliendo con las normas internas de la institución, se niega a la entrega de una hora de atención para no generar sobre cupo. La persona enfadada, se queja directamente con el Director del establecimiento, quien le entrega una hora de sobrecupo "para evitarse las molestias". (Imagínense como queda la funcionaria...)

Caso 2: empleador que, para satisfacer las demandas de una empresa cliente exigente, somete a sus colaboradores a cumplir horarios extensos, trabajar bajo presión y hacer más de lo comprometido, muuuchas veces sin retribuciones justas en relación a este esfuerzo adicional...(Imagínense como quedan los colaboradores...)

En ambos casos, el privilegio lo tienen los clientes, mientras los colaboradores "bien, gracias...": cero respaldo, cero apoyo a la gestión, cero consideración... a esto llamaremos "postergación del colaborador".

La postergación de los/as colaboradores/as en pro de los clientes es un grave error. Evidentemente que la "calidad" tiene su máxima expresión cuando, a ojos del cliente, los productos/servicios cumplen satisfactoriamente la promesa hecha en relación a sus atributos promocionados y a la satisfacción de sus expectativas. Sin embargo, olvidamos que todo lo que ofrecemos a nuestros clientes esta hecho por personas, personas que, de sentirse trabajando en ambientes tóxicos, mermarán el control de sus conductas produciendo o entregando productos/servicios de baja calidad.

¿Quien puede trabajar al 100% en una empresa que no se pone la camiseta por uno/a?

Recordemos que desde los "actos productivos" hasta la "experiencia de compra" del cliente, todo está ejecutado por personas que, aunque no lo crean, se desmotivan, se frustran, se molestan, se sienten incómodas, y tantas otras sensaciones derivadas del desinterés de las empresas por su bienestar, o sea, cuando también se sienten postergadas.

El dicho "el cliente siempre tiene la razón" esconde el dilema relacionado con tener que ajustarnos a los (muchas veces) caprichosos deseos de clientes que quieren todo para ayer, o más barato, o más rápido.

Por lo tanto, dado que la satisfacción de nuestros clientes depende de un producto/servicio entregado por nuestros/as colaboradores/as, si ellos se sienten motivados, apoyados, recompensados de forma justa, se enfocarán a su tarea sin estos distractores tan molestos como una piedra en el zapato. trabajadores, funcionarios, colaboradores contentos/as, transmitirán "eso" a nuestros clientes.

Cuidemos a nuestros colaboradores y ellos cuidarán nuestros clientes.